Lidar com situações delicadas é uma competência crítica para facilitadores, especialmente em programas como o FRIEND, que envolvem adultos mais velhos e profissionais a discutir temas pessoais e potencialmente emocionais. Situações delicadas podem incluir revelações emocionais, conflitos interpessoais ou conversas sobre saúde, isolamento ou perda. A gestão eficaz dessas situações requer uma combinação de capacidades de comunicação, inteligência emocional e estratégias de facilitação estruturadas.
Para gerir situações delicadas, é fundamental treinar os facilitadores em comunicação assertiva e empática, combinada com escuta ativa. A comunicação assertiva permite que os facilitadores expressem ideias, estabeleçam limites e orientem as discussões de forma respeitosa, sem agressividade ou passividade (Alberti & Emmons, 2008). Esse equilíbrio incentiva a abertura, mantendo a ordem no grupo. A empatia é igualmente essencial, pois envolve compreender e validar os sentimentos dos participantes, promovendo a confiança e reduzindo a atitude defensiva (Davis, 2018). A escuta ativa, caracterizada pela atenção, paráfrase e reconhecimento não verbal, garante que os participantes se sintam genuinamente ouvidos e apoiados (Brownell, 2017).
Criar um ambiente seguro é fundamental para que os participantes partilhem experiências sensíveis. A segurança abrange aspetos emocionais, psicológicos e físicos, e os facilitadores devem estabelecer normas como confidencialidade, respeito mútuo e escuta sem julgamento desde o início (Rabinowitz, s.d.; Schadavis, 2014). A transparência sobre os objetivos da sessão e os direitos dos participantes de escolher o seu nível de partilha também aumenta a segurança. Facilitadores experientes monitorizam atentamente a dinâmica do grupo para gerir vozes dominantes e abordar gentilmente comportamentos desrespeitosos, reforçando um espaço onde a vulnerabilidade é bem-vinda (Bens, 2012).
Situações delicadas típicas que podem ocorrer no Programa FRIEND incluem discussões sobre solidão, saúde mental, declínio físico ou conflitos familiares. Os adultos mais velhos podem expressar medos sobre dependência ou isolamento, enquanto os profissionais podem encontrar explosões emocionais ou desacordos. Reconhecer esses cenários permite que os facilitadores se preparem e respondam de forma adequada. Por exemplo, os facilitadores podem usar técnicas de estabilização para acalmar emoções intensas ou oferecer conversas privadas para aqueles que não desejam falar em público (Schadavis, 2014).
Quando surgem questões delicadas, os facilitadores devem adotar estratégias que validem as emoções e mantenham a coesão do grupo. Pausar a conversa para reconhecer a intensidade emocional ajuda a regular o ambiente (Rabinowitz, s.d.). Declarações reflexivas como “Parece que este tópico é muito significativo para si” podem validar os sentimentos sem tentar resolver os problemas imediatamente (Rogers, 1961). Oferecer formas alternativas de partilha – como escrever ou conversas individuais – respeita os níveis de conforto dos participantes e evita sobrecargas (Bens, 2012). Os facilitadores também devem estar preparados para fornecer informações sobre serviços de apoio externos, se necessário, garantindo o bem-estar dos participantes para além da sessão (Schadavis, 2014).
Envolver participantes introvertidos em discussões delicadas em grupo representa um desafio adicional. Os introvertidos geralmente processam internamente e podem se sentir sobrecarregados em grandes grupos. Os facilitadores podem incentivar o envolvimento deles usando grupos menores, permitindo que os participantes mais quietos compartilhem em um ambiente menos intimidante (Rabinowitz, s.d.). Proporcionar momentos de reflexão silenciosa antes da discussão respeita os estilos de processamento individuais. Métodos alternativos de contribuição — tais como comentários escritos anónimos ou comunicação digital — podem incluir ainda mais aqueles que relutam em falar em voz alta (Bens, 2012). O silêncio não deve ser confundido com desinteresse; pelo contrário, muitas vezes significa um envolvimento ponderado (Brownell, 2017).
|
SITUAÇÃO |
RESPOSTA |
|
Levanta-se e ameaça sair |
Use uma voz calma e gestos para incentivar a pessoa a voltar à sessão. |
|
Ameaça verbal ou fisicamente outro participante |
Use uma voz calma e firme para recuperar o controlo; peça à pessoa para sair da sala até que se acalme; lembre aos membros do grupo que se dirijam uns aos outros com respeito e relembre as regras básicas. |
|
Começa a chorar |
Seja atencioso, não ignore o membro do grupo. Passe lenços de papel e tenha sempre alguns à mão. |
|
Interrompe outra pessoa |
Repita as regras básicas; use linguagem corporal para impedir interrupções, por exemplo, levante a mão, lance um olhar de desaprovação se a interrupção se repetir. |
|
As coisas estão a ficar caóticas e todos estão a falar ao mesmo tempo |
«Desculpem. Precisamos ouvir o que estão a dizer. Vou pedir a cada um de vocês que fale de uma vez.» |
|
A pessoa parece estar em necessidade/dor, etc. |
«O que está a pensar neste momento?» ou «Do que precisa neste momento?» |
|
A pessoa faz uma declaração inflamada |
Use reformulação ou peça à pessoa para reformular usando linguagem neutra e lembre-a das regras básicas. |
|
Revela algo muito íntimo sobre outra pessoa |
Reforce que informações privadas não devem ser partilhadas sem o consentimento da pessoa e, especialmente, quando ela não está presente. Procure direcionar a discussão para o grupo, em vez de focar em qualquer indivíduo. |
|
Conversas paralelas enquanto um membro do grupo está a falar |
«Eu (quero, preciso, gostaria) da sua atenção total.» |
GA no:
2023-1-NL01-KA220-000156207
Funded by the European Union. Views and opinions expressed are however those of the author(s) only and do not necessarily reflect those of the European Union or the European Education and Culture Executive Agency (EACEA). Neither the European Union nor EACEA can be held responsible for them.
© 2024 | Friend partnership © All Right Reserved – Anziani Non Solo Scs – Via Lenin 55 Carpi (Italy) P.IVA E Iscr. Reg. Imp. MO 04699521219 REA MO – 341781
