CÓMO GESTIONAR SITUACIONES DELICADAS

Gestionar situaciones delicadas es una competencia clave parala persona facilitadora, especialmente en programas como FRIEND, en los que personas mayores y profesionales comparten temas personales y potencialmente emocionales. Estas situaciones pueden incluir revelaciones emocionales, conflictos interpersonales o conversaciones sobre salud, aislamiento o pérdidas. Una gestión eficaz requiere habilidades de comunicación, inteligencia emocional y estrategias estructuradas de facilitación.

Un aspecto central es la formación en comunicación asertiva y empática, combinada con escucha activa. La comunicación asertiva permite a quienes facilitan expresar ideas, establecer límites y guiar las discusiones con respeto, sin recurrir a la agresividad ni a la pasividad (Alberti & Emmons, 2008). Este equilibrio fomenta la apertura, al tiempo que mantiene el orden en el grupo. La empatía también es esencial: implica comprender y validar los sentimientos de las personas participantes, generando confianza y reduciendo las actitudes defensivas (Davis, 2018).

La escucha activa, caracterizada por la atención plena, la paráfrasis y los gestos de reconocimiento no verbal, asegura que cada persona se sienta realmente escuchada y apoyada (Brownell, 2017).

Crear un ambiente seguro es fundamental para que las personas se animen a compartir experiencias sensibles. La seguridad incluye aspectos emocionales, psicológicos y físicos, y debe establecerse desde el inicio con normas claras de confidencialidad, respeto mutuo y escucha sin juicios (Rabinowitz, s.f.; Schadavis, 2014). También es importante ser transparente sobre los objetivos de cada sesión y el derecho de cada persona a decidir cuánto desea compartir. 

Quienes facilitan deben observar atentamente la dinámica grupal, gestionar voces dominantes y abordar con suavidad comportamientos poco respetuosos, reforzando así un espacio donde se valore la vulnerabilidad (Bens, 2012).

Algunas situaciones delicadas frecuentes en el programa FRIEND pueden incluir conversaciones sobre la soledad, salud mental, deterioro físico o conflictos familiares. Las personas mayores pueden expresar miedos relacionados con la dependencia o el aislamiento, mientras que las personas profesionales pueden enfrentarse a expresiones emocionales intensas o desacuerdos. Reconocer estos escenarios permite anticiparse y responder adecuadamente. Por ejemplo, es útil utilizar técnicas de enraizamiento emocional para calmar estados de ánimo intensos o proponer conversaciones privadas a quienes no desean compartir en grupo (Schadavis, 2014).

Cuando surgen temas sensibles, quienes facilitan deben adoptar estrategias que validen las emociones y mantengan la cohesión grupal.

Pausar la conversación para reconocer la intensidad emocional ayuda a regular el ambiente (Rabinowitz, s.f.). Frases como “Parece que este tema tiene mucho significado para ti” pueden validar emociones sin necesidad de buscar soluciones inmediatas (Rogers, 1961). Ofrecer formas alternativas de expresión —como escribir o hablar en privado— respeta los niveles de comodidad de cada persona y evita la sobrecarga emocional (Bens, 2012). También conviene estar preparado para proporcionar información sobre recursos o servicios de apoyo externos cuando sea necesario, garantizando el bienestar de las personas participantes más allá de la sesión (Schadavis, 2014).

Involucrar a personas introvertidas en discusiones grupales sensibles representa un reto adicional.

Las personas introvertidas suelen procesar internamente y pueden sentirse abrumadas en grupos grandes. Para facilitar su participación, pueden utilizarse subgrupos más pequeños, donde se sientan en un entorno menos intimidante (Rabinowitz, s.f.). Brindar momentos de reflexión silenciosa antes de hablar en grupo también favorece sus estilos de procesamiento. Otras formas de contribuir —como aportaciones escritas anónimas o mensajes digitales— permiten incluir a quienes no desean hablar en voz alta (Bens, 2012).El silencio no debe interpretarse como desinterés; a menudo indica una participación reflexiva y profunda (Brownell, 2017).

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