Gestire situazioni delicate è una competenza fondamentale per i facilitatori, in particolare in programmi come FRIEND, che coinvolgono anziani e professionisti che discutono argomenti personali e potenzialmente emotivi. Le situazioni delicate possono includere rivelazioni emotive, conflitti interpersonali o conversazioni su salute, isolamento o perdita. Una gestione efficace di queste situazioni richiede una combinazione di capacità comunicative, intelligenza emotiva e strategie di facilitazione strutturate.
Fondamentale per la gestione delle situazioni delicate è la formazione dei facilitatori alla comunicazione assertiva ed empatica, combinata con l’ascolto attivo. La comunicazione assertiva consente ai facilitatori di esprimere idee, stabilire limiti e guidare le discussioni in modo rispettoso, senza aggressività o passività (Alberti & Emmons, 2008). Questo equilibrio incoraggia l’apertura, mantenendo l’ordine nel gruppo. L’empatia è altrettanto essenziale, poiché implica la comprensione e la convalida dei sentimenti dei partecipanti, favorendo la fiducia e riducendo la difensività (Davis, 2018). L’ascolto attivo, caratterizzato da attenzione, parafrasi e riconoscimento del non verbale, assicura che i partecipanti si sentano veramente ascoltati e sostenuti (Brownell, 2017).
La creazione di un ambiente sicuro è fondamentale affinché i partecipanti possano condividere esperienze delicate. La sicurezza comprende aspetti emotivi, psicologici e fisici, e i facilitatori devono stabilire fin dall’inizio norme quali la riservatezza, il rispetto reciproco e l’ascolto senza giudizio (Rabinowitz, n.d.; Schadavis, 2014). Anche la trasparenza sugli obiettivi della sessione e il diritto dei partecipanti di scegliere il proprio livello di condivisione aumentano la sicurezza. Facilitatori esperti monitorano attentamente le dinamiche di gruppo per gestire le voci dominanti e affrontare con delicatezza i comportamenti irrispettosi, rafforzando uno spazio in cui la vulnerabilità è ben accolta (Bens, 2012).
Situazioni delicate tipiche che possono verificarsi nel programma FRIEND includono discussioni sulla solitudine, la salute mentale, il declino fisico o i conflitti familiari. Gli anziani possono esprimere timori riguardo alla dipendenza o all’isolamento, mentre i professionisti possono trovarsi di fronte ad esplosioni emotive o disaccordi. Riconoscere questi scenari consente ai facilitatori di prepararsi e rispondere in modo appropriato. Ad esempio, i facilitatori possono utilizzare tecniche di grounding per calmare le emozioni intense oppure proporre consulti individuali a coloro che non desiderano parlare in pubblico (Schadavis, 2014).
Quando sorgono questioni delicate, i facilitatori dovrebbero adottare strategie che convalidino le emozioni e mantengano la coesione del gruppo. Interrompere la conversazione per riconoscere l’intensità emotiva aiuta a regolare l’atmosfera (Rabinowitz, n.d.). Affermazioni riflessive come “Sembra che questo argomento sia molto significativo per te” possono convalidare i sentimenti senza tentare immediatamente di risolvere i problemi (Rogers, 1961). Offrire modalità alternative di condivisione, come la scrittura o le discussioni individuali, aiuta i partecipanti a sentirsi a proprio agio e previene il sovraccarico (Bens, 2012). I facilitatori dovrebbero anche essere preparati a fornire informazioni sui servizi di supporto esterni, se necessari, garantendo il benessere dei partecipanti al di là della sessione (Schadavis, 2014).
Coinvolgere i partecipanti introversi in discussioni di gruppo delicate rappresenta una sfida aggiuntiva. Gli introversi spesso elaborano internamente le proprie emozioni, e possono sentirsi sopraffatti in grandi gruppi. I facilitatori possono incoraggiare il loro coinvolgimento utilizzando piccoli gruppi di discussione, consentendo ai partecipanti più silenziosi di condividere in un ambiente meno intimidatorio (Rabinowitz, n.d.). Favorire momenti di riflessione silenziosa prima della discussione permette il rispetto degli stili di elaborazione individuali. Metodi di contributo alternativi, come gli scritti anonimi o la comunicazione digitale, possono coinvolgere ulteriormente coloro che sono riluttanti a parlare ad alta voce (Bens, 2012). Il silenzio non deve essere scambiato per disimpegno: spesso significa coinvolgimento riflessivo (Brownell, 2017).
Ecco alcuni suggerimenti/consigli su cosa può fare o dire il facilitatore in determinate situazioni delicate (Rahman, 1994):
| SITUAZIONE | RISPOSTA |
| Si alza e minaccia di andarsene. | Usare un tono di voce calmo e gesti per incoraggiare la persona a non abbandonare la sessione. |
| Minaccia verbalmente o fisicamente un altro partecipante | Usare un tono di voce calmo e deciso per riprendere il controllo; chiedere alla persona di lasciare la stanza finché non si calma; ricordare ai membri del gruppo di rivolgersi l’uno all’altro con rispetto e di rispettare le regole di base. |
| Inizia a piangere | Essere premurosi, non ignorare il membro del gruppo. Passare dei fazzoletti e averne sempre alcuni a disposizione. |
| Interrompe un’altra persona | Ripetere le regole di base; usare il linguaggio del corpo per impedire le interruzioni, ad esempio alzando la mano o lanciando uno sguardo di disapprovazione se l’interruzione si ripete. |
| La situazione sta diventando caotica e tutti parlano contemporaneamente. | “Scusate, ho bisogno di ascoltare ciò che state dicendo. Chiedo a ciascuno di voi di parlare uno alla volta”. |
| Una persona sembra stare male o aver bisogno d’aiuto. | “A cosa stai pensando in questo momento?” o “Di cosa hai bisogno in questo momento?” |
| La persona fa un’affermazione provocatoria. | Utilizzare la riformulazione o chiedere alla persona di riformulare utilizzando un linguaggio neutro e ricordare le regole di base. |
| Rivelazione di informazioni molto intime su un’altra persona. | Ribadisci che le informazioni private non devono essere condivise senza il consenso della persona interessata, soprattutto quando questa non è presente. Cerca di orientare la discussione verso il gruppo piuttosto che concentrarti su un singolo individuo. |
| Conversazioni parallele mentre un membro del gruppo sta parlando. |
“Ho bisogno della tua totale attenzione”.
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GA no:
2023-1-NL01-KA220-000156207
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