Omgaan met gevoelige situaties

Omgaan met gevoelige situaties is een cruciale vaardigheid voor facilitators, vooral in programma’s zoals FRIEND, waar ouderen en professionals persoonlijke en mogelijk emotionele onderwerpen bespreken. Gevoelige situaties kunnen emotionele onthullingen, interpersoonlijke conflicten of gesprekken over gezondheid, isolatie of verlies omvatten. Effectief omgaan met deze situaties vereist een combinatie van communicatieve vaardigheden, emotionele intelligentie en gestructureerde facilitatiestrategieën.

Centraal in het omgaan met gevoelige situaties staat het trainen van facilitators in assertieve en empathische communicatie in combinatie met actief luisteren. Assertieve communicatie stelt facilitators in staat om ideeën uit te drukken, grenzen te stellen en discussies op een respectvolle manier te leiden, zonder agressie of passiviteit (Alberti & Emmons, 2008). Deze balans stimuleert openheid en zorgt tegelijkertijd voor orde in de groep. Empathie is even essentieel, omdat het gaat om het begrijpen en valideren van de gevoelens van deelnemers, het bevorderen van vertrouwen en het verminderen van defensief gedrag (Davis, 2018). Actief luisteren, gekenmerkt door aandacht, parafraseren en non-verbale bevestiging, zorgt ervoor dat deelnemers zich echt gehoord en gesteund voelen (Brownell, 2017).

Het creëren van een veilige omgeving is essentieel voor deelnemers om gevoelige ervaringen te kunnen delen. Veiligheid omvat emotionele, psychologische en fysieke aspecten, en facilitators moeten vanaf het begin normen vaststellen, zoals vertrouwelijkheid, wederzijds respect en niet-oordelend luisteren (Rabinowitz, n.d.; Schadavis, 2014). Transparantie over de doelstellingen van de sessie en het recht van deelnemers om zelf te bepalen hoeveel ze willen delen, vergroten ook de veiligheid. Ervaren facilitators houden de groepsdynamiek nauwlettend in de gaten om dominante stemmen in toom te houden en respectloos gedrag op een vriendelijke manier aan te kaarten, waardoor een ruimte ontstaat waar kwetsbaarheid welkom is (Bens, 2012).

Typische gevoelige situaties die zich in het FRIEND-programma kunnen voordoen, zijn discussies over eenzaamheid, geestelijke gezondheid, lichamelijke achteruitgang of familieconflicten. Ouderen kunnen hun angst voor afhankelijkheid of isolatie uiten, terwijl professionals te maken kunnen krijgen met emotionele uitbarstingen of meningsverschillen. Door deze scenario’s te herkennen, kunnen facilitators zich voorbereiden en adequaat reageren. Facilitators kunnen bijvoorbeeld ‘ ‘-grondingstechnieken gebruiken om verhoogde emoties te kalmeren of een privégesprek aanbieden aan mensen die niet in het openbaar willen spreken (Schadavis, 2014).

Wanneer gevoelige kwesties aan de orde komen, moeten facilitators strategieën toepassen die emoties erkennen en de groepscohesie behouden. Het gesprek onderbreken om de emotionele intensiteit te erkennen, helpt de sfeer te reguleren (Rabinowitz, n.d.). Reflectieve uitspraken als “Dit onderwerp lijkt erg belangrijk voor u” kunnen gevoelens erkennen zonder meteen te proberen problemen op te lossen (Rogers, 1961). Door alternatieve manieren aan te bieden om te delen, zoals schrijven of één-op-één-gesprekken, respecteer je het comfortniveau van de deelnemers en voorkom je dat ze overweldigd raken (Bens, 2012). Facilitators moeten ook bereid zijn om indien nodig informatie te verstrekken over externe ondersteunende diensten, zodat het welzijn van de deelnemers ook na de sessie gewaarborgd is (Schadavis, 2014).

Het betrekken van introverte deelnemers bij gevoelige groepsdiscussies vormt een extra uitdaging. Introverte mensen verwerken dingen vaak intern en kunnen zich overweldigd voelen in grote groepen. Facilitators kunnen hun betrokkenheid stimuleren door kleinere groepen te vormen, zodat stillere deelnemers in een minder intimiderende setting kunnen delen (Rabinowitz, n.d.). Door voor de discussie momenten van stilte in te lassen, wordt rekening gehouden met individuele verwerkingsstijlen. Alternatieve manieren om een bijdrage te leveren, zoals anonieme schriftelijke input of digitale communicatie, kunnen mensen die niet graag hardop spreken verder betrekken (Bens, 2012). Stilte moet niet worden verward met onverschilligheid; het duidt vaak juist op een doordachte betrokkenheid (Brownell, 2017).

Hier volgen enkele suggesties/tips voor wat de facilitator kan doen of zeggen in bepaalde gevoelige situaties (Rahman, 1994):

SITUATIE	REACTIE
Staat op en dreigt weg te gaan	Gebruik een rustige stem en gebaren om de persoon aan te moedigen weer deel te nemen aan de sessie.
Verbaal of fysiek een andere deelnemer bedreigt	Gebruik een kalme, vastberaden stem om de controle terug te krijgen; vraag de persoon de ruimte te verlaten totdat hij/zij gekalmeerd is; herinner de groepsleden eraan elkaar respectvol te behandelen en de basisregels te volgen ( ).
Begint te huilen	Wees zorgzaam, negeer het groepslid niet. Geef tissues en zorg dat u er altijd een paar bij de hand hebt.
Onderbreekt een ander	Herhaal de basisregels; gebruik lichaamstaal om onderbrekingen te voorkomen, bijvoorbeeld door uw hand op te steken of een afkeurende blik te geven als dit herhaaldelijk gebeurt.
Het wordt chaotisch en iedereen praat door elkaar heen	“Sorry, we hebben behoefte aan wat je zegt. Ik vraag jullie om één voor één te spreken.”
Iemand lijkt hulp nodig te hebben/pijn te hebben, enz.	“Wat denk je op dit moment?” of “Wat heb je op dit moment nodig?”
Iemand doet een provocerende uitspraak	Gebruik herformulering of vraag de persoon om zijn/haar uitspraak te herhalen in neutrale bewoordingen en herinner aan de basisregels.
Onthult iets zeer intiems over een ander	Benadruk dat privé-informatie niet mag worden gedeeld zonder toestemming van de persoon in kwestie, en zeker niet wanneer deze niet aanwezig is. Probeer het gesprek op de groep te richten in plaats van op een individu.
Er worden zijdelingse gesprekken gevoerd terwijl een groepslid aan het woord is	“Ik (wil, heb behoefte aan, zou graag) jullie onverdeelde aandacht.”

Kortom, om gevoelige situaties effectief te kunnen beheersen, moeten facilitators assertieve en empathische communicatie combineren met actief luisteren, een veilige en ondersteunende omgeving creëren en flexibele strategieën toepassen die rekening houden met de diversiteit binnen de groep. Op die manier maken facilitators een zinvolle dialoog mogelijk, respecteren ze de emotionele grenzen van de deelnemers en bevorderen ze een positieve groepsdynamiek. Deze aanpak versterkt uiteindelijk de impact van programma’s zoals FRIEND, waardoor ze beter aansluiten bij de behoeften van de deelnemers en inclusiever worden.

HET TRAININGSPROGRAMMA VOOR TRAINERS

Curriculum

Omgaan met gevoelige situaties

Modal title